題記 清潔行業(yè)處于服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的末端，由于基層從業(yè)人員工資水平普遍偏低，形成了招人難，招年輕的保潔員更難的現(xiàn)實(shí)問題。“服務(wù)費(fèi)”雖是行業(yè)公認(rèn)，對(duì)保潔公司來講，交服務(wù)費(fèi)跟交物業(yè)費(fèi)一樣困難，這一行業(yè)頑癥，從業(yè)者心知肚明，卻難有整改良策。項(xiàng)目流程與標(biāo)準(zhǔn)或多或少成為了清潔服務(wù)公司之間不可為外人道的秘密，避而不談。即使能談，也多半是揶揄之詞。鑒于此，《現(xiàn)代清潔》有幸采訪了某清潔公司負(fù)責(zé)人王華，雖談不上揭行業(yè)之丑，但也能客觀反映行業(yè)癥結(jié)。出于保護(hù)并尊重受訪者隱私，文中王華為化名。

“清潔行業(yè)中各個(gè)業(yè)態(tài)最大的難題是人，從整個(gè)行業(yè)來看，保潔人員年齡在 45~65 歲之間，對(duì)新事物的接受度較低，承受不了沉重的身體負(fù)荷，與餐飲、快遞等服務(wù)行業(yè)相比，工資上沒有優(yōu)勢(shì)，年輕人更是避而遠(yuǎn)之。作為弱勢(shì)群體的基層從業(yè)者，年齡越大，工資越低，且享受不到基本的社會(huì)保障，很多清潔公司就敢錄用。試想一下，如此服務(wù)團(tuán)隊(duì)能否保證清潔的質(zhì)量?大多數(shù)人都能明白這個(gè)道理，但這種現(xiàn)象就是合理地存在著，成為行業(yè)公開的秘密，卻難有解決方法。”王華說道。

重視流程和標(biāo)準(zhǔn)是保證項(xiàng)目品質(zhì)的前提

“無規(guī)矩不成方圓，清潔服務(wù)行業(yè)，難在服務(wù)。完善的標(biāo)準(zhǔn)、流程體系，是做好服務(wù)的前提。一些公司在做項(xiàng)目時(shí)往往忽視了一些步驟，以為省去幾個(gè)環(huán)節(jié)，也沒人監(jiān)督，業(yè)主更是看不到，抱著僥幸心理。看似省了人工，其實(shí)對(duì)后期在招標(biāo)及應(yīng)對(duì)檢查時(shí)往往會(huì)亂了陣腳。”王華表示。

圖1

每個(gè)發(fā)展成熟的清潔公司都會(huì)有自己的工作流程體系，根據(jù)不同的業(yè)態(tài)啟動(dòng)不同的工作程序。清潔公司在做項(xiàng)目時(shí)要做好以下 7 項(xiàng)工作，每一環(huán)節(jié)都不能省，且要環(huán)環(huán)相扣。

一是要與甲方充分溝通交流，取得對(duì)方相對(duì)完善的基礎(chǔ)信息和實(shí)際訴求。溝通是合作的前提，溝通充分與否也會(huì)影響后續(xù)工作開展得是否順暢。清潔公司在與物業(yè)溝通時(shí)，能了解到工作的重點(diǎn)及次重點(diǎn)，從而做好工作重點(diǎn)的梳理及合理排序工作計(jì)劃。

二是現(xiàn)場踏勘。針對(duì)甲方的要求及想法對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場進(jìn)行踏勘。踏勘的目的主要有三個(gè)，首先是了解項(xiàng)目結(jié)構(gòu)以做好人員的安排 ;其次是搞清楚建筑設(shè)施的材質(zhì)，明確使用哪些清潔物料，估計(jì)物料使用量 ;再次是核實(shí)現(xiàn)場，看甲方訴求與現(xiàn)場維護(hù)結(jié)構(gòu)是否對(duì)應(yīng)。

三是項(xiàng)目周邊市場調(diào)研。每個(gè)公司進(jìn)行市場調(diào)研的目的均不一樣，如調(diào)研項(xiàng)目附近小區(qū)的人員結(jié)構(gòu)組成(是否屬于拆遷戶)，服務(wù)人員的基本工資范圍，能否就近招聘到人等。

四是擬定項(xiàng)目服務(wù)方案。根據(jù)甲方要求制定具體的服務(wù)方案，這些都是在前期對(duì)甲方訴求非常了解的基礎(chǔ)上做出的。

五是制作標(biāo)書。標(biāo)書內(nèi)容應(yīng)符合甲方所提的具體要求服務(wù)條款。

六是組建項(xiàng)目籌備團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員主要由洽談、項(xiàng)目踏勘、制作服務(wù)方案、招聘專員、物資籌備等人員組成，以照顧到甲方需求的方方面面。

七是人員招聘、設(shè)備、物資物料準(zhǔn)備等工作。

一整套的服務(wù)流程，看似淺顯易懂，有環(huán)節(jié)重復(fù)，實(shí)際上每個(gè)環(huán)節(jié)都非常的必要。清潔公司應(yīng)該根據(jù)合同內(nèi)容的要求制定保潔工作周、月、季、半年、全年計(jì)劃，明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，管理項(xiàng)目和整改措施。往往一些清潔公司起初還能按流程、標(biāo)準(zhǔn)來做，過一段時(shí)間就逐漸偏離了軌道，很多流程及計(jì)劃都簡化甚至省略了，直接導(dǎo)致的后果就是服務(wù)效果達(dá)不到要求，影響了服務(wù)質(zhì)量及口碑，進(jìn)而造成了行業(yè)一些服務(wù)公司無利可圖時(shí)，只能通過低價(jià)競爭方式來生存。

圖2

王華表示，“正常的甲乙雙方關(guān)系是提出計(jì)劃要執(zhí)行，執(zhí)行計(jì)劃要監(jiān)督，監(jiān)督結(jié)果要處理，處理問題要標(biāo)準(zhǔn)，整體間形成一個(gè)完整的閉環(huán)，從而保證清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)、流程來做，進(jìn)而確保項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量。要保證標(biāo)準(zhǔn)就要做到‘六定’(定計(jì)劃、定人員、定地點(diǎn)、定時(shí)間、定任務(wù)、定質(zhì)量)。換句話說，就是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都在可控且可量化的范圍之內(nèi)。”

此外，在項(xiàng)目執(zhí)行中并非一帆風(fēng)順，還要解決好甲乙雙方溝通對(duì)接機(jī)制的問題。很多情況下，在與乙方對(duì)接的甲方物業(yè)管理人員并非都是專業(yè)人員，乙方的計(jì)劃和方案都是根據(jù)既定計(jì)劃來制定的，在乙方執(zhí)行項(xiàng)目期間，經(jīng)常會(huì)被甲方服務(wù)人員所中斷，從而打亂乙方的工作計(jì)劃。這些都需要清潔服務(wù)公司能隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)做好工作調(diào)整。

后記

行業(yè)的亂象猶如滾雪球一樣，問題越積越多，越變?cè)酱螅瑢?dǎo)致無法解決，最終成為阻礙行業(yè)發(fā)展的頑疾。在我們的調(diào)研中，很多清潔公司對(duì)項(xiàng)目流程及標(biāo)準(zhǔn)泛泛而談或者避而不談，一方面，出于保護(hù)公司競爭力也無可厚非，另一方面，也難免有不可為外人道的隱私。正如王華所說，每個(gè)發(fā)展成熟的清潔公司都會(huì)有自己的工作流程體系，根據(jù)不同的業(yè)態(tài)啟動(dòng)不同的工作程序，關(guān)鍵看在涉及到“錢”的問題上，流程、標(biāo)準(zhǔn)是否還能經(jīng)得起考驗(yàn)。

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